宏利前瞻行業趨勢

積極部署後疫情市場機遇

香港經濟受到疫情影響，不少行業都面臨着經營寒冬，然而香港保險業仍有穩健的發展。以宏利香港（下稱宏利）為例，去年核心盈利錄得雙位數字的按年增幅並創下新高，反映業務的高度韌力以及經銷團隊的強勁銷售能力。宏利香港首席業務總監陳鴻展觀察到，在後疫情時代，保險業界迎來了兩大發展趨勢︰大眾對康健產品的需求日漸提升以及更頻密地善用電子工具管理財富；因此宏利正加強相關部署，並積極裝備理財顧問的專業水平，務求提供更佳的客戶體驗。

在香港大約每3個人便有1個是宏利的客戶，宏利龐大的理財顧問團隊是重點的業務來源。陳鴻展透露，去年宏利的理財顧問團隊已達到超過10,700人。宏利今年繼續以擴充理財顧問團隊為目標，吸納來自各行各業的精英，長遠目標期望理財顧問數目每年能錄得雙位數的增長，為客戶提供優質的康健產品及退休策劃服務。

疫情提高了大眾對健康和保障的意識，消費者需要更多不同類型的康健產品選擇。過去宏利一直具備這方面的市場優勢，並深明客戶的需要，因此將康健業務定位為發展策略的重要一環。早於新冠肺炎疫情在香港出現時，宏利已為客戶提供多項額外免費保障，並推出保費折扣優惠，鼓勵客戶檢視個人及家庭的保障需要。

與此同時，宏利亦非常關注另一項重點業務發展—退休規劃。陳鴻展認為︰「現今醫學昌明，現代人的壽命愈來愈長，亦意味着需要更多資金去應付退休後的生活。同時，隨着年歲漸長，身體難免會受到對各種疾病的挑戰，將有更多機會使用康健保障。因此，康健和退休後的保障都不容忽視。」宏利作為康健和退休保障專家，為顧客提供不同具競爭力的多元化產品和服務，包括推出旗艦危疾保障產品「活耀人生危疾保2」系列，以及市場首項具派息特色、涵蓋供款階段及提取階段的強積金方案「宏利MPF退休收益基金」。

應用金融科技 提升便利度

過去幾年，香港政府推出不少措施支持金融科技發展，市場上已有眾多管理財富的電子工具，而疫情的出現更加速了金融科技的應用和發展。早在疫情出現前，宏利已前瞻到金融科技普及帶來的發展機遇，積極投入資源開發不同的電子平台，為客戶提供更簡單、方便、自主的服務。陳鴻展透露︰「宏利今年在科技發展方面投入高達超過2億3千萬港元，以致力透過科技為客戶帶來更佳體驗。」

▲ 在BuySimple.hk可以直接購買自願醫保產品及開立強積金可扣稅自願性供款戶口。

留意到消費者在購物過程喜愛自主選擇，宏利開發了網上銷售平台BuySimple.hk，將投保過程電子化，客戶可以在平台直接購買自願醫保產品及開立強積金可扣稅自願性供款戶口，過程只需10分鐘，即可輕鬆購買扣稅產品。另一方面，宏利亦在3年前開始，讓客戶透過ClaimSimple.hk遞交索償申請，只需3個簡單步驟，1分鐘便可辦妥；現時更可在同一平台上輕鬆尋找醫生、下載醫療卡等。

除了為客戶開發更方便的電子平台外，宏利更為理財顧問開發了投保易。作為投保及理財分析的工具，投保易幫助理財顧問在與客戶溝通時制定適合的方案，滿足客戶不同人生階段的需要。陳鴻展指，投保易的使用率在2021年1月已達6成，成績令人鼓舞。

▲ 客戶可以在ClaimSimple.hk平台上遞交索償申請，輕鬆尋找醫生、下載醫療卡。

以人為本 加強專業水平

無疑資訊科技能夠為理財顧問及顧客帶來不少的便利，但陳鴻展認為︰「保險由始至終都是一個以人為本的行業，保障的對象是人。隨着社會進步，大眾對保險的意識提高，更要求理財顧問具備豐富的專業知識和高服務水平。」

宏利積極提升理財顧問的專業水平，提供持續進修的機會，幫助他們邁向專業。陳鴻展指，宏利作為退休專家，重視退休策劃的業務，有逾500位理財顧問考獲了「核准退休顧問」（QRA）資格，佔全港QRA資格的一半人數，成績驕人。在具備專業知識之餘，陳鴻展認為理財顧問更要做到「以客為先」、「以人為本」。

「宏利的理財顧問憑着專業知識和細心的分析，以及客戶對宏利品牌的信任，讓客戶安心將自己的保險及財務規劃交給我們。」他以理財分析為例，理財顧問要與客戶深入傾談，了解客戶的考慮和真正需要，發揮自己的專業知識，為客戶提供適合不同人生階段的方案。

優秀售後服務 贏得客戶信任

此外，除了為客戶提供不同的方便，陳鴻展更提醒「售後服務」同樣重要。他以醫療保險為例，當客戶身體不適時，理財顧問可藉過往的經驗為客戶介紹求診方法、醫生選擇，亦會安慰客戶，讓他們在徬徨時得到支持。陳鴻展形容︰「客戶與理財顧問之間的關係有如朋友、家人般密切，是一種互信的關係。」這份互信關係並非一朝一夕的事，背後建基於客戶對宏利品牌口耳相傳的良好信譽，以及理財顧問事事以客為本、以客為先的服務態度。

得益於客戶對宏利的信任，宏利是市場上最大的強積金保薦人，以管理的強積金資產計算，市場佔有率在2020年底高達24.6%。與此同時，宏利在國際市場調查機構YouGov的網上問卷調查中，由2018-2020年連續3年獲選為香港客戶最滿意保險品牌，反映宏利深受客戶的信任。

內地需求激增 冀拓大灣區市場

粵港澳大灣區保險業互聯互通亦是近年業界非常重視的議題。粵港澳大灣區建議是國家的重大發展戰略，當地國民生產總值可以和南韓、加拿大等地媲美，高達1.6萬億美元。香港與大灣區內的聯繫愈來愈緊密，諸如廣深港高鐵、港珠澳大橋等基礎建設相繼落成，令兩地的交流更容易，吸引更多內地訪客來港。

過去幾年，內地訪客新造保單是保險業增長的動力之一。然而去年受疫情影響，內地旅客無法來港，陳鴻展預計疫情緩和後，內地訪客將再次成為業界焦點。「預計未來旅客往返更快，理財顧問需要更高的服務效率，以滿足客戶的需要。」

▲ 宏利香港早前公布2020年第四季及全年業績。出席傳媒發布會的宏利香港管理層包括︰（左起）僱員福利業務部主管吳清發、首席財務總監梁犖舜、首席行政總監戴明鈞、首席產品總監兼康健主管紀榮道、首席業務總監陳鴻展。

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保持使命感 以真心服務客戶

「保險人最重要的是相信保險可以幫助別人。」陳鴻展對這份工作充滿使命感，積極與客戶建立良好的關係，視客戶為家人和朋友，並堅信保險對客戶及其家人非常重要。他在宏利工作逾20年，總結出以下的經驗︰「心態非常重要，我們要知道如何用心去做好工作中的每一件事，不是『交行貨』，要真心相信保險能夠幫助別人，才能將工作的使命感和信念傳遞給客戶。」

在工作中得到的成功感，是促使他繼續從事保險行業的其中一個原因。此外，陳鴻展認為保險行業有不同的範疇，工作靈活多變，同時擁有蓬勃的發展前景，這也是保險行業吸引他的地方。由宏利的management trainee到今日在香港出任首席業務總監，陳鴻展見證着保險行業的不斷擴張，深刻體會到保險業與香港社會的共同成長。「我入行不久，政府便推出了強積金計劃；近年，政府亦推出可扣稅年金、自願醫保計劃等，在退休保障方面是一直進步。」作為保險人，陳鴻展見證保險業的進步，與有榮焉，箇中的滋味又豈是兩語三言可道。

上下一心共解難

陳鴻展在宏利20多年的生涯中，輾轉於香港、澳門和馬來西亞工作，過程當然並非一帆風順，偶然也會遇上挫折，但他認為只要上下一心，就能夠解決問題。「做每一個決定時，管理層一定要有一套Guiding Principle。」他分享自己在工作上的三個理念︰做對的事，例如做正確的決定；從客戶角度出發；己所不欲，勿施於人。

問及管理團隊的關鍵要素，陳鴻展同樣認為除了能夠上下一心，他相信真誠對待同事，可以感染他們，令隊伍團結一致。「宏利以客戶為中心，這並不是一句口號，需要團隊一致認同，並努力實踐。我們要用心待客，細心聆聽和了解客戶的需要，為客戶提供全面的保障和跟進，幫助他們解決問題。」

▲ 展望未來，宏利香港首席業務總監陳鴻展認為保險業前景明朗，加上宏利優質的品牌、強大的產品及支援平台，可吸引有志於在此行業發展的人士加入。