自願醫保掀虛擬保險閃擊戰

自願醫保掀虛擬保險閃擊戰

隨着自願醫保計劃推出，市場上開始出現專攻自願醫保市場的虛擬保險公司。這些虛擬保險公司標榜由申請至索償過程均毋須保險中介和佣金，改以科技降低行政成本，令保費更具吸引力。因應這種形勢，有人擔心「去中介化」將成保險業的新常態，但業內人士卻認為中介角色可能改變，但難被取代。

洪先生多年前於踩單車期間遇上交通意外，導致四肢骨折，除須進行緊急手術外，更要留院3星期接受治療。當時他向醫生諮詢治療意見後，亦請所屬的保險中介人就自己所購買的醫療保險提供詳細的索償建議，例如可選擇哪些醫療項目，或在哪些項目上向保險公司爭取最大賠償。「若當時沒有中介人的協助，最終賠償可能會少1至2萬港元。」

不過，根據凱捷管理顧問公司（Capgemini）於2018年發表的一項研究，顯示大眾愈來愈願意透過科技巨企購買保險，其中以亞太區的升幅最為顯著，由2015年的25.1%上升至2018年40.1%，3年間升幅達到15%，反映亞太區客戶對從科技巨企購買保險的反應十分正面。

隨着虛擬保險的興起，當投保人習慣了投保過程中的便利和自主安排，投保人是否仍然需要保險中介人為自己爭取最大保障呢？

銷售角色勢淡化

資深獨立保險中介人吳澤偉認為，虛擬保險將完全改變現時保險中介人的角色。「當日後虛擬保險變得更普及時，保險中介人的角色將會由現時的銷售角色變為更像一個保險專業顧問。」他解釋，保險屬相當複雜的產品，大眾難以消化保單中的所有條款，因此，投保人很需要一個對不同保險產品有深入認識的保險中介人。他預計，當虛擬保險更為普及時，市民對顧問角色的要求將進一步提高，而這將成為保險中介人的一大考驗。

「日後可能會出現一些在保險及索償上具備專業知識的代理或顧問，他們須對不同保險公司產品具深入認識才能勝任顧問這個角色。」吳澤偉估計，中介人的銷售角色會因虛擬保險而被淡化。「就像現時在網上購買旅遊、家居或是勞工保險一樣，不再需要中介人。」近年消費者的消費模式因科技而出現劇變，吳澤偉觀察到有關現象亦見於保險業。

「年輕一代的投保模式正在改變，如果保險公司或中介人無法跟上新世代的習慣，終會被淘汰。」被問到虛擬保險興起會否與傳統保險公司及中介人互相競爭時，吳澤偉認為兩者各有市場，虛擬保險的加入能擴大整個保險市場份額，惟他提醒，當虛擬保險機構在市場上的產品愈來愈多，而新世代人數佔整個市場份額亦愈來愈重時，虛擬保險對市場的影響亦會增加。

新趨勢：「簡單網上複雜綫下」

本港首間虛擬保險公司保泰人壽創辦人兼聯合行政總裁顏耀輝指，透過保險中介人投保是本港市場的一貫做法，而虛擬保險的出現是在傳統途徑上新增一個渠道讓市民購買保險。「我認為這是消費者的權利，他們可以選擇是否願意支付服務費。對於年輕人而言，他們可能更希望能親自處理保單，因這做法更具自主性和彈性。」

顏耀輝認為，若投保者已清楚知道自己的需要，同時想以一個更為方便的渠道投保，網上投保是一個更好的選擇。「我認為簡單的醫療、人壽保險都可以在網上購買。現時趨勢是簡單的產品可在網上購買，複雜的產品還是透過其他途徑，由專人解釋會更好。」外間普遍認為，網上投保的投保人以年輕人為主，但現實原來與大眾的印象大相逕庭，顏耀輝透露，選擇該公司的投保人平均年齡為30多歲，當中不乏為家人，如子女或其父母投保的投保人。

業界應轉營高端服務

對於虛擬保險標榜的「去中介化」，顏耀輝坦言當中所指的只是中介人角色的轉變─由以往銷售與服務兼備，到專注客戶服務，而非完全取代中介人的工作。因此，他預期日後中介人的角色和分工將變得更專業化，例如專責處理諮詢工作，至於部分客戶服務亦會改由醫療團隊主理。「保險從業員將變得愈來愈專業化、高端化，而大眾市場的產品將改由科技作銷售渠道，並使產品的成本進一步降低，最終讓更多人有能力購買保險。」

過去保險中介人一直擔當為投保者提供服務的角色，投保者透過虛擬保險投保後，是否所有程序，例如索償、續保或查詢意見均會變成「自助」？

顏耀輝強調：「當客戶遇上問題，虛擬保險可以透過熱綫聯繫客戶服務人員又或可利用綫上對話（Live Chat）即時查詢，這是全世界的新趨勢。」以保泰為例，透過把從行政上所節省的成本投放在客戶服務上，例如聘用具醫療專業背景人士為投保人提供服務，而理賠工作則交由另一團隊負責，讓分工更清晰和專門。