保險科技引發行業大洗牌

保險科技
引發行業生態鏈大洗牌
代理人伺機而起？

現時，上網購買各類一般保險漸成常態，令投保人享受到更便捷的體驗。另一方面，保險公司也大力應用科技，加速及簡化核保、理賠等各項工序，藉以減省成本。然而，保險科技也是一把雙刃刀，一些不合時宜或價值不再的保險工作崗位，很有可能成為「刀下亡魂」。

近年，虛擬/純網上保險公司已陸續在香港出現，傳統保險公司也致力引進科技，建構多元化銷售渠道，多種相對簡單的一般保險產品如旅遊、汽車、家居保險等，由以往需要倚靠代理人、核保人員、理賠人員提供服務的投保、索償過程，變成一如網購般輕鬆。可是，在方便、快捷的背後，其實公司內部一場篩選正在發生。

理賠化繁為簡 資源回饋給代理人

以往理賠是保險業最繁複、涉及最多人力的工作。簡單一個理賠程序，就包括投保人填寫申索表格、遞交相關資料、審核各項資料、發放賠償予投保人等步驟，傳統需要很多人手來處理申請各步驟，但隨着保險業界引入物聯網（IoT）、大數據技術、人工智能（AI）等新科技後，已逐漸將理賠系統化和自動化。

以日本保險業為例，業界龍頭富國生命保險自2017年起，引入IBM的人工智能系統分析及整合醫療保險索償個案的各項證明文件，並審核賠償金額，令多達34個理賠職位被削減，佔該部門3成人力。公司管理層認為以AI協助處理資料蒐集及整合的工作，有助提升理賠效率達30%，預計投資2年後便可以回本。

保險科技將文件處理工序數碼化、規範化，大幅提升效率又降低錯誤率，同時亦為保險公司解決了在擴充代理人團隊時，亦要增加後勤人手的困難，並降低長遠的營運成本，因此令不少保險公司樂意將更多資源回饋至代理人及顧客身上。

應用科技令文件流程電子化，對保險公司是一件樂事，因實體書信、表格、文件等將會大幅減少，有理由減省低技術的工作崗位如核保文員、理賠文員、文書人員等，而且因人為錯誤導致的合規問題，亦將大幅減少。

理賠人員如想「保飯碗」，現時應專注處理複雜、具爭議性、需要協調的理賠案件，並提供優質、貼心的客戶服務如密切跟進投保人的索償申請、提供充足支援等，才能在汰弱留強的內部篩選中站得住腳。

代理人服務有望提升

的確，長期保險如人壽、儲蓄及投資相關產品，由於結構複雜、種類繁多，投保人仍需依靠代理人提供詳盡的產品解說與投保建議。因此，代理人不但不會被取代，反而因為保險公司將後勤成本化為前綫資源，致力擴充銷售團隊而增加了發展機會，加上科技減輕了過往繁重的文件整理、資料輸入等工作，使他們更專注於銷售，提供更優質、更個人化的消費體驗，與客戶建立更長久而穩固的關係。

從現時保險代理人普遍iPad不離身，不難發現保險公司應用保險科技的時候，是以科技輔助銷售的角度來設計，以達致「人機協作」的效果。以近年致力發展保險科技的富衛香港為例，其首席營銷總監王君傑表示，人工智能或不同的科技應用只是優化過程，讓代理人提供更專業和個人化的服務，因此，公司未來會繼續按業務發展積極增聘員工，壯大銷售團隊，提升內生增長動力。

一般保險勢必去中介化

雖然長期保險的銷售仍然是以人為本，但有傳統保險公司已研發網上人壽保險產品，將標準化的定期人壽保險產品放在數碼渠道銷售。縱然目前仍難以預測其普及程度，但長期業務代理人絕不能故步自封，停滯於以往為客戶作跑腿、處理文件的角色，必須明白保險科技的應用只會愈來愈廣泛。長期業務代理人必須向專業化、個人化如財富管理的方向前行，才能避免陷入被淘汰的險地。

同屬保險代理人，純一般保險代理人的眼前，卻是一條「不生路」。最近連一般保險產品中較為複雜的醫保，也因為標準化而開放了數碼銷售的大門，加上索償也逐步走向自動化，純一般保險代理人連顧客服務的工作也被減少，相信距離被取代的日子，雖不近亦不遠矣。

（節錄自《香港經濟日報》）