疫情加速保險行業發展

虛擬保險乘勢而起？

本港保險業發展至今已逾百年歷史，業內有不少老字號，但近年保險科技（InsurTech）的崛起顛覆了傳統的營運模式，加上虛擬保險牌照陸續批出，促使業界加快數碼轉型。有指疫情雖然為社會帶來挑戰，但亦成為了保險科技發展的催化劑。究竟疫情突襲對本港保險科技的發展有何影響，而一眾企業又如何利用科技應對挑戰？

根據2020年4月發表的「瑞士再保險新冠肺炎疫情消費者調研」顯示，大部分受訪者在選擇保險公司時，最重視其「全程以綫上方式處理其保單的能力」；部分受訪者更希望「理賠/付款過程更加快捷」（見表一）。由於消費者的習慣及喜好出現轉變已成事實，由綫下轉為綫上消費已成新常態，而虛擬保險公司的優勢在此期間特別明顯。

虛擬保險公司收入增長20倍

現時，獲保險業監管局（保監局）經快速通道授權的虛擬保險公司共有4間。保險業監管局主席鄭慕智表示，4間虛擬保險公司的營運狀況良好，逐漸發掘出競爭優勢，且在疫情期間錄得可觀的業務增長。

作為本港首家獲發虛擬保險牌照的公司，Bowtie（保泰人壽）以互聯網平台為「主場」，大幅簡化了傳統的投保程序，主力發展自願醫保計劃。公司聯合創辦人兼聯合行政總裁顏耀輝表示，「雖然疫情來得非常突然，但由於公司以Tech（科技）為基礎，所以能快速作出反應，一方面即時安排員工在家工作，另一方面持續為客戶提供綫上服務。」

顏耀輝續指，疫情令網上營運模式成為趨勢，在去年保險業收入受影響的情況下，Bowtie的收入仍有顯著增長，升幅達20倍。「Bowtie網站瀏覽量由疫情前每月10至20萬人次，在2020年中已突破200萬人次，比前年同期上升10倍。」

在充滿不確定性的情況下，顏耀輝形容，速度乃企業的生存關鍵，而該公司每項計劃由構思至落地，平均只需一星期的時間；而為了能夠提供更完美的用戶體驗，其團隊每星期更會就服務的功能及平台更新。

藉科技優化體驗乃新出路

與虛擬保險公司相比，以綫下渠道銷售的傳統保險公司，生意則大受衝擊。根據香港保險業前綫聯盟於2020年4月發表調查報告，約1,300名受訪保險從業員中，超過7成人因疫情令收入下跌逾6成。

其實在疫情爆發之前，很多保險公司已作出不同程度的數碼轉型，如今他們又如何調整，回應市場轉變？

以富衛為例，該公司近年積極投放資源發展科技，而因應疫情對消費模式的改變，富衛亦調整策略，試行各種數碼倡議。富衛香港及澳門首席科技兼營運總監張永權指出，「公司特別在投保、服務及理賠多個客戶接觸點設置即時客戶反饋渠道，並建立即時儀表板分析客戶的投保習慣，專注設計一些配合客戶人生各個階段的保障產品。」他解釋，這些倡議標誌着富衛已裝備好在免面談投保更受歡迎、客戶期望更高的新環境下，持續提供簡單、易明和貼心的產品。

「除了產品之外，售後服務一環亦非常重要。」張永權續指，為了方便客戶申請理賠，富衛新推出了即時理賠支付服務，讓客戶可以自行利用流動應用程式來獲取賠償，而且大大縮短索償時間。另外，公司進一步強化直銷渠道，包括電子商貿平台、夥伴網上合作及電話銷售，讓客戶透過更多元方式獲得保障及服務。

保險科技應用範疇廣泛，張永權指出富衛的重點在於數據。過往要儲存資料，數據倉儲（Data Warehouse）是不二法門，惟大規模的輸入成本並不划算，「而數據湖（Data Lake）的最大優勢，是能以最簡單方式輸入資料，且於讀取時才建立及套用數據結構。所有部門都可參與這個共享資源，整合及分析市場數據，例如使用人工智能（AI）為客戶度身訂造個人化的產品、預測欺詐索賠等。」因此他表示，在後疫情時代，公司將建立長遠數據湖，以分析市場需求及改善客戶體驗。

保監局：「三管齊下」助業界轉型

保險公司的「自救」固然重要，但監管機構的支持也不可或缺。為了助業界度過難關，鄭慕智指，保監局採取了「三管齊下」的策略（見表二），亦上調參與電子學習活動所獲取的CPD時數。

事實上，保監局一直鼓勵行業運用保險科技，推進行業發展，並致力保障保單持有人的利益，其中2017年推出的「保險科技沙盒」（Insurtech Sandbox）及「快速通道」（Fast Track）便是推動本港保險科技發展與應用的重要措舉，另外，當局又成立了「未來專責小組」，旗下的「推動本港金融科技工作小組」亦專注於推廣保險科技應用。

鄭慕智認為，在宏觀層面，上述措施有利於行業的可持續發展。他解釋，香港保險市場發展成熟，保險密度及滲透率在全球均名列前茅，但仍存在一些結構性問題，例如在社會日漸富裕兼人均壽命延長的情況下，保障缺口日益擴大，但市場上的主流產品仍偏向儲蓄或理財為主；此外，一般業務市場零碎，由法定保險業務佔較大份額，缺乏創新元素；再者，行業亦過度依賴傳統銷售渠道。

「透過創新科技，保險公司可以在網上銷售結構簡單、費用低廉的保障型產品，改變側重回報的態度並接觸到更多客戶。虛擬保險公司也可與其他在價值鏈上的服務提供者產生協同效應，同時運用大數據分析和以人工智能提升客戶體驗。而對中介人而言，保險科技可幫助他們處理文件、為客戶提供資訊、進行核保、處理索償，改善效率和服務質素。」鄭慕智說。

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多元渠道有助拓展商機

在科技浪潮下，保險市場競爭愈趨激烈，傳統保險公司與新興虛擬保險公司如何角力？有指科技普及或會令業界的部分工種被取替，保險中介人的角色又是否岌岌可危？

傳統創新各有捧場客

張永權認為，傳統保險公司與虛擬保險公司各具優勢，亦各有挑戰，在市場上可算是公平競爭。「除了推行數碼轉型，成熟的企業架構及管治、深厚的產品設計經驗及豐富資源、建立多年的信譽等是傳統保險公司的優勢，而轉型所面對的挑戰主要在於如何為既有的營運模式，減低行政成本及提升中介人服務和效率。

至於虛擬保險公司，張永權指出他們由於不須考慮既有的中介人團隊、現有的客戶及保單，可更直接靈活地開拓創新的分銷渠道及產品。「而他們面對的挑戰主要是開發新場景的保險產品時所面對的合規問題。」

顏耀輝亦認同，傳統保險公司與虛擬保險公司各有不同的目標客戶群，如Bowtie超過3分之1的客戶為30歲以下，並以專業人士為主，其中4成從事金融業和資訊科技業。「我們並非要與其他公司『爭客』，而是着重開拓被忽略的客戶群，希望『做大市場個餅』。」

保險公司應助從業員轉變

至於隨着保險科技不斷升級發展，加上市民日漸習慣網上服務，可能會淡化保險中介人角色的問題，香港保險業聯會行政總監劉佩玲不以為然。「雖然大多數簡單的產品可於網上銷售，但部分客戶仍然需要保險中介人解釋繁複、涉及投資或大額產品的風險，因此傳統保險仍有其重要價值。」

劉佩玲建議，保險公司應加強保險中介人的培訓，使其與時並進，善用科技與年輕客戶溝通，同時保險公司亦應使其業務多元化。另一方面，虛擬保險屬起步階段，虛擬保險公司無論在分銷渠道、投資和資本管理模式方面，亦需要不斷改變革新，以適應這個數碼年代。